Achtung! Meine Erfahrungen mit einer „Garantiefallabwicklung“ Kupplungsschaden bei meiner V100

[Guzzi Rainer]

Wie in meiner Vorstellung in diesem Forum angekündigt, möchte ich über meine defekte V100, die Abwicklung meines Garantiefalles durch den Hersteller, des Umgang mit mir als Kunden und letztendlich die technische Ursache des „Liegenbleibers“ berichten.

Für mich als ehemaliger akkreditierter Zertifizierer von „fahrzeugproduzierenden Unternehmen in Europa“ eine ganz neue und besondere Erfahrung. Ich habe meine Erlebnisse über die Wochen jeweils sofort dokumentiert und auf insgesamt vier Seiten niedergeschrieben. Nachfolgende Schilderung ist ein Auszug dieser Dokumentation. Zitate und Aussagen meiner jeweiligen Gesprächspartner konnte ich natürlich nicht überprüfen. „Man konnte glauben oder auch nicht“.

 

1. Was ist überhaupt passiert?

Ich besitze seit 16.05.2024 eine Moto Guzzi V100 Mandello. Gekauft wurde sie beim Ingolstädter Moto Guzzi Händler, mit dem ich seit fast einem Jahrzehnt sehr zufrieden bin. Das Motorrad war bereits zugelassen und ich habe eine Herstellergarantie bis zum 31.03.27. Als ich am 3.4.25 zu einer Fahrt gestartet bin, hatte ich nach ca. 300m keinen Vortrieb mehr. Die Kupplung schleifte ohne Betätigung des Kupplungshebels. Ich schob die V100 nach Hause und stellte sie vor meiner Garage ab. Die Guzzi war mit nicht mal 4000km Laufleistung nicht mehr fahrbereit!

 

2. Kontakt zum Ingolstädter Guzzihändler und Anforderung Hilfeleistung

Ich rief an und schilderte mein aktuelles Problem. Der Händler hat mich gebeten, die Servicenummer „Moto Guzzi Roadassistance 0800 4722 355“ anzurufen und „Hilfeleistung für Garantiefälle“ anzufordern. Was ich auch tat.

Die „Moto Guzzi Roadassistance“ überprüfte die Fahrzeugdaten und meinen Garantieanspruch. Als Ziel der Abschleppaktion wurde von der „Moto Guzzi Roadassistance“ der Ingolstädter Guzzi Händler ausgewählt, der mir auch das Fahrzeug verkaufte. Nach weiteren zwei Stunden war meine Guzzi bereits vor Ort beim Händler. Einen Tag später rief ich beim Händler an. Ich bekam die Info, dass die Ersatzteile bestellt sind und die Reparatur bis Ende nächster Woche abgeschlossen sein sollte. Soweit so gut, das Drama nahm ab jetzt seinen Lauf.

 

3. Die Sache wird kompliziert

Am 9.4.25 rief ich beim Ingolstädter Händler an und wollte wissen, wann die Reparatur abgeschlossen ist und wann ich das Motorrad holen kann. Jetzt kam als Aussage vom Händler: „Ich darf laut „Piaggio Deutschland“ das Motorrad nicht reparieren, da ich seit 1.1.25 kein offizieller Moto Guzzi Händler mehr bin und eine Garantieleistung von meiner Werkstatt nicht mehr durchgeführt werden kann“. Auf Nachfrage was ich jetzt tun kann kam die Antwort „ich soll den „Moto Guzzi Costumer Service“ in Verona (00800 122 33 700) anrufen. Er sagte mir auch, er könnte und würde die Reparatur auch durchführen, falls „Piaggio Deutschland“ dies genehmigen würde.

Am 9.4.25 um 17:00h mein Anruf beim Customer Service Moto Guzzi mit bitte um Lösungsvorschlag. Aussage seitens Moto Guzzi: Lösungsvorschlag wird von „Piaggio Händlerzentrale in Düsseldorf“ unterbreitet. Weiter wurde eine Ticket Nr. eröffnet und mir diese mit einer Email von 17:39h customerservicec2c@c4c.piaggiogroup.com bestätigt.

Die Dame und der Herr vom „Customer Service Moto Guzzi“ in Verona waren deutschsprachig und in allen meinen zahlreichen Gesprächen mit ihnen immer freundlich und hilfsbereit. Ein Lichtblick!

 

4. Keine Lösung durch Piaggio Deutschland

Am 11.04.25 bekam ich durch dem „Customer Service Moto Guzzi“ die Nachricht, dass bisher keine Rückmeldung durch „Piaggio Deutschland“ erfolgt ist. Die Dame am Telefon erklärte mir, dass mein Fall bekannt ist und er bereits von „Piaggio Deutschland“ bearbeitet wird. Sie fragte mich auch noch, ob der mir jetzt nächstgelegene Guzzi Händler in Nördlingen für mich in Ordnung wäre (80km entfernt). Ich stimmte dem natürlich zu.

Zusätzlich rief ich mal bei dem vorgeschlagenen Moto Guzzi Vertragshändler in Nördlingen an. Ich habe meinen Fall geschildert und folgende Aussage durch den Inhaber bekommen: "Moto Guzzi hat ohne Abstimmung mit mir, die letzten Tage ca. 20 Fahrzeuge (Garantiefälle) aus ganz Bayern angeliefert". Er könnte sich deshalb mein Fahrzeugs, erst ca. 4-6 Wochen nach Anlieferung ansehen!

Am 14.04.25 Anruf „Customer Service Moto Guzzi“ und die Nachricht erhalten, dass bisher keine Rückinfo durch „Piaggio Deutschland“ erfolgt ist. Der Mitarbeiter des Call Centers stellt eine „Ampelschaltung“ gegenüber der „Piaggio Deutschland GmbH“ jetzt auf rot! Was immer diese Aktion zur Folge hat. Weiter bat er mich, zu meinem jetzt im ganzen „Costumer Service“ bekannten Fall, täglich in Verona anzurufen.

Am 14.04.25 nochmaliger Anruf „Customer Service Moto Guzzi“. Mögliche Lösung liegt Custumer Service vor. Guzzi Händler in Fürstenfeldbruck (100km) oder Straubing (124km) soll Reparatur ausführen. Ich soll einen Termin vereinbaren und dann nochmal anrufen. „Piaggio Deutschland“ organisiert den Transport ( Haben sie nicht, den musste ich letztendlich auch selbst organisieren).

 

5. Es passiert was

Am 15.4.25 Anruf bei Moto Guzzi Händler in Straubing. Ich habe mein Problem geschildert. Laut Händler in Straubing soll ich meine V100 so schnell es geht anliefern. Sofort nach Ankunft will er die V100 reparieren. Weiterer Anruf beim „Customer Service Moto Guzzi“. Es wurde mitgeteilt, dass Piaggio Deutschland bisher nichts gemacht hat. Ich soll auf Anweisung des "Costumer Service" jetzt die „Road Assistance“ anrufen und den Transport vom ehem. Ingolstädter Guzzi Händler nach Straubing veranlassen.

Er bedurfte noch einige weitere anstrengende Telefonate bis die V100 am 22.4.25 endlich nach Straubing transportiert werden konnte.

 

6. Endlich wird repariert

25.4.25 Anruf beim Guzzi Händler in Straubing. Frage nach Reparatur-Fortschritt. Defekt wurde zwischenzeitlich ermittelt. Bolzen in Kupplung ist gebrochen und verklemmte sich mechanisch im Kupplungskorb (Foto) Garantieauftrag ist bei „Piaggio Deutschland“ eingereicht. Komplette Kupplung wird getauscht. Teile sind bestellt. Leider keine Aussage zu Liefertermin für neue Kupplung.

Achtung! Ich beauftragte den Händler auch den Kundendienst am Motorrad durchzuführen. Nur ein offizieller Guzzi Händler kann dies tun, ohne die Garantieansprüche zu verlieren. Bitte überprüft ganz genau, ob euer bekannter Händler bzw. Verkäufer des Fahrzeugs zum Zeitpunkt des Kundendienstes noch offizieller Händler ist. Vertraut dabei nicht auf "WEB Seiten".  

7.5.25 Anruf vom Guzzi Händler in Straubing. Motorrad ist repariert und kann abgeholt werden.

9.5.25 Vorort in Straubing bei Motorrad Hagn. Der sehr kompetente Händler hat mir den Schaden an den ausgebauten Teilen detailliert erklärt. Der Kundendienst wurde ebenso durchgeführt. Das Motorrad wurde ohne Probleme in ca. 90 Minuten nach Ingolstadt zurück gebracht.

 

7. Was habe ich dabei gelernt?

- Die „Moto Guzzi Roadassistance“ hat am 3.4.25 noch nicht gewusst, dass der Ingolstädter Händler seit 1.1.25 kein offizieller Moto
   Guzzi Händler mehr ist (wo schleppen die unsere Fahrzeuge hin?)

- Die „Piaggio Deutschland GmbH“ war zumindest im meinen Fall anscheinend „unterirdisch“ (geht man so mit Kunden um?)

- Der „Moto Guzzi Costumer Service“ in Verona hingegen war sehr freundlich und immer um Lösungen bemüht

- Kundendienste nur bei Händlern machen, die auch (noch) offizielle Guzzi Händler sind

- Motorrad Hagn in Straubing ist ein kompetenter und zuverlässiger Guzzi Händler (leider weit entfernt). Nochmals großen Dank

Als Anhang liegen Bilder vom Abtransport der V100, dem Schaden am Kupplungskorb und meiner ersten Ausfahrt nach der Reparatur nach Riedenburg bei. Sie läuft nach der Reparatur besser denn je.

Ich grüße alle Guzzi Fans im Forum

Rainer aus Ingolstadt

[luftheuler]

Moin. Ja ist ärgerlich. Die Dauer der Reparatur finde ich ok. Ist heute leider so. Mein Bruder ist mit einem Reifenschaden abgeschleppt worden. Das hat auch zwei Wochen gedauert bis der sein Auto wieder hatte. Dauert ja schon Vier Tage bis bei BMW geklärt ist wer was bezahlt. Naja das wird nicht besser....

Gruß Boris 

[holger333]

Moin Rainer,

ich gesteh: am Anfang Deines Berichtes habe ich etwas geschmunzelt ...

vor einer Stunde schrieb Guzzi Rainer:

als ehemaliger akkreditierter Zertifizierer von „fahrzeugproduzierenden Unternehmen in Europa“

aber dann in Ruhe und aufmerksam weiter gelesen...

Natürlich mitfühlend... und dann nicht nur verstanden, sondern über solch einen Ablauf verärgert.

DAS ist es, was mich in den letzten Jahren über Piaggio verärgert...

das es in Deutschland KEINEN Ansprechpartner für Moto Guzzi gibt.

Weder Guzzi-Wissen für die Händler und erst recht nicht, um Moto Guzzi Kunden direkt zu helfen.

Alles versandet im großen Konzern Rummeltopf.

Klar, das Personal am Telefon in Italien freundlich, bemüht und aktiv...

aber Ergebnis für den Kunden???

Es geht eben nicht weiter, weil der direkte Kontakt in Deutschland sein müsste, ein kompetenter Ansprechpartner,

jemand der auch die Guzzi Händler kennt und betreut...

aber: so etwas gibt es nicht mehr.

 

Nun kommen gleich wieder die "Piaggio-Versteher" die schreiben: nur durch Piaggio besteht noch Moto Guzzi...

und was auch stimmt: das ist heute bei vielen Fabrikaten ähnlich.

 

Warum kommt bmw motorrad, mit all den umfangreichen Problemen und Rückrufen und Produktionstop gut über die Runden?

Weil es dort die direkten Ansprechpartner gibt; die Regional- und Gebietsleiter, die den Kontakt mit ihren Händlern haben.

So löst man die Probleme, die dort noch vielfach höher sind, als heute bei Moto Guzzi.

und ja Leute, ich kann das schreiben, denn DAS war mein Job über viele, viele Jahre.

 

oder nennt man das Ganze auch Zeitgeist? traurige Entwicklung.

Gruß

Holger

[Gexx]

vor einer Stunde schrieb Guzzi Rainer:

3. Die Sache wird kompliziert

Am 9.4.25 rief ich beim Ingolstädter Händler an und wollte wissen, wann die Reparatur abgeschlossen ist und wann ich das Motorrad holen kann. Jetzt kam als Aussage vom Händler: „Ich darf laut „Piaggio Deutschland“ das Motorrad nicht reparieren, da ich seit 1.1.25 kein offizieller Moto Guzzi Händler mehr bin und eine Garantieleistung von meiner Werkstatt nicht mehr durchgeführt werden kann“.

Du hattest aber auch Gewährleistungsansprüche gegenüber dem Verkaufs-Händler gehabt...es darf zwar keine Garantieleistung erbringen, aber Gewährleistung schon

[luftheuler]

vor 55 Minuten schrieb holger333:

Moin Rainer,

ich gesteh: am Anfang Deines Berichtes habe ich etwas geschmunzelt ...

aber dann in Ruhe und aufmerksam weiter gelesen...

Natürlich mitfühlend... und dann nicht nur verstanden, sondern über solch einen Ablauf verärgert.

DAS ist es, was mich in den letzten Jahren über Piaggio verärgert...

das es in Deutschland KEINEN Ansprechpartner für Moto Guzzi gibt.

Weder Guzzi-Wissen für die Händler und erst recht nicht, um Moto Guzzi Kunden direkt zu helfen.

Alles versandet im großen Konzern Rummeltopf.

Klar, das Personal am Telefon in Italien freundlich, bemüht und aktiv...

aber Ergebnis für den Kunden???

Es geht eben nicht weiter, weil der direkte Kontakt in Deutschland sein müsste, ein kompetenter Ansprechpartner,

jemand der auch die Guzzi Händler kennt und betreut...

aber: so etwas gibt es nicht mehr.

 

Nun kommen gleich wieder die "Piaggio-Versteher" die schreiben: nur durch Piaggio besteht noch Moto Guzzi...

und was auch stimmt: das ist heute bei vielen Fabrikaten ähnlich.

 

Warum kommt bmw motorrad, mit all den umfangreichen Problemen und Rückrufen und Produktionstop gut über die Runden?

Weil es dort die direkten Ansprechpartner gibt; die Regional- und Gebietsleiter, die den Kontakt mit ihren Händlern haben.

So löst man die Probleme, die dort noch vielfach höher sind, als heute bei Moto Guzzi.

und ja Leute, ich kann das schreiben, denn DAS war mein Job über viele, viele Jahre.

 

oder nennt man das Ganze auch Zeitgeist? traurige Entwicklung.

Gruß

Holger

Ja bleibt zu hoffen das Moto Guzzi die Kurve noch bekommt. In Zeiten von schlechten Zulassungszahlen bei Motorräder wird Piaggio sich das dreimal überlegen noch Geld zu investieren. Wirklich schade weil die aktuelle Modellpalette absolut super ist. Da braucht sich Guzzi nicht zu verstecken. Aber ohne Händler verkauft sich auch das beste Motorrad nicht. Ich würde nur eine Guzzi kaufen die ich auch selbst reparieren kann. Zumindest den Service selbst machen.V100, Stelvio,V7 alles geile Mopeds aber ohne Händler in der Nähe....

Gruß Boris 

[Bastlwastl]

Viel Verständnis , viel Kopfschütteln

mit Happy End 👍

 

Auch andere Marken glänzen mit

ihren schlechten Support und mangelden

Ersatzteil Lieferungen….. leider.

  

[luftheuler]

....ja ist bei Aprilia auch so☺️

[gaudi v100]

Ich hatte an der V100 ein ähnliches Problem mit der Kupplung. Die Kupplung hat geschliffen und somit gab es keinen Vortrieb mehr. Es stellte sich heraus, dass die drei Schrauben am Kupplungskorb lose waren. Bei meiner V100 wurde die Kupplung auf Garantie gewechselt, das Öl aber leider nicht. Mich würde interessieren ob an deiner Kupplung  auch die Schrauben lose waren und dass die Ursache für den Defekt war?

Andreas 

Edited Thursday at 11:51 AM by gaudi v100

[Guzzi Rainer]

Hallo Andreas,

soweit mir erklärt wurde, waren alle Schrauben und alle anderen Bauteile "fest" montiert. Soweit ich es als gelernter Maschinenbauer richtig verstanden habe, gibt es bei der Funktion der V100 Kupplung zwei ähnliche Körbe die ineinander greifen (siehe mein Bild vom abgerissenen Bolzen). Der zweite Korb hat exakt dieselben angegossenen Schrägen (nur umgekehrt), die beim "Einkuppeln" verriegeln. Der abgerissene Bolzen verklemmte sich hinter einer Schräge, weshalb die Kupplung nicht mehr schließen konnte. Es gibt ja bereits mehrere Berichte die beschreiben, dass die Kupplung bei ihren Fahrzeugen nicht richtig trennt. Bei mir war es übrigens  vor dem "Liegenbleiber" ähnlich. Nach der Reparatur tritt dies jetzt nicht mehr auf. Die Kupplung trennt wie sie eigentlich soll. Ich bin leider kein Mechaniker, weshalb ihr "belastbare" Informationen zur Funktion der Kupplung bei eurem "Fachmann eures Vertrauens" erfragen müsst.

 

Noch eine Antwort an Gexx (Garantie und Gewährleistung)

ich habe in meinem langjährigen Job überprüfen und dokumentieren müssen, ob Unternehmen gesetzliche und behördliche Vorgaben umsetzen. Garantie und Gewährleistung (Im BGB geregelt) waren dabei Bestandteil dieser Prüfungen. Unterstützt wurde ich bei komplizierten Sachverhalten von Juristen des Fachs. Im Fall meines Problems mit der V100 habe ich ehemaligen Kontakte genutzt und einfach mal nachgefragt. Achtung! die Aussagen betreffen deutsches Recht.

Herstellergarantie steht über gesetzlicher Gewährleistung. Ich habe bei meiner V100 eine Garantieverlängerung. Die zweijährige gesetzliche Gewährleistung des Verkäufers war ohnehin bereits ganze 3 Tage abgelaufen. Ja und dann handelt es sich bei der Garantieleistung um italienisches Recht. Obwohl zu meinem ehemaligen Arbeitgeber  auch Ducati gehört, konnte im speziellen Fall, der Jurist nur eine unzureichende Antwort liefern. Wie öfters gehört kam wieder einmal die Antwort "kann sein, oder kann auch nicht sein". Das entscheiden Gerichte. Mir reichte dies jedenfalls als Antwort.  

Ich wollte ohnehin mit meiner V100 möglichst schnell wieder ein paar Runden drehen. Und es hat ja auch irgendwie dann doch geklappt.

Beste Grüße an die Guzzisti im Forum

Rainer 

[luftheuler]

Moin. Deswegen kaufe ich nur gebrauchte Mopeds. Dann muss ich mich nicht mit dem ganzen Garantie Mist auseinander setzen. Im besten Fall kann ich selbst reparieren wenn was kaputt geht. Ich muss sagen da war BMW- Motorrad früher wirklich super. Da gab's nie Diskussionen -wurde einfach repariert wenn was war.

Gruß Boris 

[enfield]

Interessanter Bericht und tolles Foto mit dem Blick auf die Burgruine. ;o)

Ich habe mir gleich mal die zwei Telefonnummern ausgedruckt und laminiert (Roadassistance und Customer Service). Eigentlich kaufe ich auch nur gebrauchte Motorräder. Das letzte neue Teil war eine Buell M2 Cyclone; dort wurde alles repariert was möglich war, einschliesslich kompletter Rahmentausch. Damals hatte ich mir geschworen nie mehr amerikanischen Schrott und nie mehr neu. Nebenbei hatte die 4000 km Serviceintervall, Reifen waren ständig nach 3000 km runter. Leider konnte ich bei der V7 Sport Guzzi nicht widerstehen, mal sehen ob mich das Karma einholt. Reparaturhandbücher habe ich schon besorgt, in Papierform.

Vor paar Jahren war ich mit zwei Frauen und NEUEN BMW's in Skandinavien unterwegs, aber nicht lange. Beide GS schon in Norwegen kaputt (Anlasserrelais, 400 km später bei der anderen der Kardan), Garantie klappte gut, doch meine uralte Honda brauchte das nicht. 42 Jahre alt, war nach den BMW Abholungen noch in Finnland, Schweden und fährt heute immer noch.

Edited 2 hours ago by enfield